Cet article a été rédigé en réponse à No! Never Surrender To Your Users, Facebook par Michael Arrignton (TechCrunch US), dont vous pouvez trouver une adaptation en français avec Facebook a tort d’utiliser ses utilisateurs.

Comment peut-on prétendre qu’il ne faut pas écouter ses utilisateurs ? Dans son article, Michael Arrington veut démontrer que Facebook a eu tort de modifier son site suite au désaccord général de ses utilisateurs. En effet, selon lui pourquoi faire des changements “juste parce que, oh, un million de personne le demande”.

Il nous dit ensuite que (et il reprend là des propos de Robert Scoble) si l’on demandait à un groupe d’acheteurs de Porsche ce qu’ils veulent, ils demanderaient une conduite plus douce, un coffre plus grand, plus de place pour les jambes, etc. En réalité, ils redesigneraient une Volvo.

Ecouter ses utilisateurs, cela ne serait qu’un moyen de rendre un produit inintéressant, avec des fonctionnalités minables… en faire quelque chose d’ennuyeux. Selon lui, il faut être un dictateur pour créer un produit comme l’iPhone et que c’est en imposant sa vision qu’il a changé l’industrie de la téléphonie mobile. Et Michael Arrington va nous inviter à imaginer si Steve Jobs avait laissé d’autres personnes ajouter des fonctionnalités à son iPhone. Mais justement. C’est là que son raisonnement commence à montrer des signes de faiblesse : le nouveau logiciel de l’iPhone va justement venir corriger de nombreux points que les utilisateurs avaient critiqué depuis la sortie de l’iPhone première génération (et la possibilité de faire des copiés-collés n’en est qu’un exemple). De plus, l’iPhone est un exemple à part puisque, si Steve Jobs a indubitablement imposé son génie avec ce téléphone tactile, les développeurs ont ensuite pu ajouter de très nombreuses fonctionnalités qu’ils désiraient voir sous la forme d’application.

Sortir un produit -amener des innovations- ne veut pas dire faire l’autruche. Si tous vos utilisateurs vous réclament plus de place pour leurs jambes et un plus grand coffre et que vous ne les écoutez pas, il est évident que ces personnes vont finir par acheter des Volvo.

Facebook a raison d’écouter ces utilisateurs. Et il me paraît assez évident que, malgré leur choix de tous temps de garder un charte sobre pour tous les profils Facebook, ils devront un jour se rendre à l’évidence que, s’il y a des centaines de milliers de personnes qui s’inscrivent à des groupes « Pour personnaliser son fond d’écran Facebook (Cette fois-ci ça marche !!!) » c’est qu’il y a une vraie demande qu’il pourrait être intéressant de satisfaire (soyons fou, achetons des fonds d’écran avec ces nouveaux crédits qui vont faire leur apparition).

L’avantage du web se situe dans la possibilité de laisser les utilisateurs cocher et décocher une fonctionnalité pour l’avoir ou non. Un exemple avec blogger qui propose des modèles prédéfinis, mais qui laisse également la possibilité d’aller dans le code de celui-ci. Cela permet de voir naître des porsches tout comme des volvo.

Mais pourquoi vouloir absolument leur imposer une porsche lorsque ce qu’il recherche s’approche davantage de la Volvo. C’est cela le web d’aujourd’hui à mon sens : donner la possibilité aux personnes de personnaliser leur expérience pour qu’ils puissent naviguer/partager/créer un web qui ressemble à leurs aspirations. Alors j’ai envie de dire : designons des volvo. Mais n’oublions pas de laisser le choix à nos utilisateur d’en faire des porsches s’ils le souhaitent.