Commentaires sur : Les français sont habitués à avoir un mauvais service client

Par : Suggestions de lecture semaine du 7 juin 2010 | Gérer Sa Pme

Suggestions de lecture semaine du 7 juin 2010 | Gérer Sa Pme — Wed, 07 Sep 2011 05:03:06 +0000

[...] Acceptation de la médiocrité? [...]

Par : air jordan 9

air jordan 9 — Thu, 08 Jul 2010 06:36:00 +0000

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Par : Cervellera Alexandre

Cervellera Alexandre — Wed, 09 Jun 2010 10:50:56 +0000

Content des services clients ? Mode d'emploi : http://bit.ly/9mCEtQ

Par : Vaelentin

Vaelentin — Mon, 07 Jun 2010 18:50:16 +0000

Totalement d'accord. Mais on parle là de sociétés qui sont encore largement dirigé par des personnes qui sont loin d'être des digital natives… je pense que d'ici quelques années, il y aura bien plus de sociétés qui auront compris l'intérêt du CM.
Généralement les start-up comprennent mieux l'importance de ce boulot d'ailleurs.

Par : Mikael Dorian

Mikael Dorian — Mon, 07 Jun 2010 18:23:28 +0000

Je cherche encore où bosser
Et j'ai un peu l'impression que certaines entreprises n'ont pas compris la spécificité des réseaux sociaux. Elles continuent à envoyer de la vraie pub, dans un seul sens, sans jamais interagir. Ça va sûrement mettre du temps pour qu'elles comprennent… Les vieilles habitudes sont tenaces!

Par : Vaelentin

Vaelentin — Mon, 07 Jun 2010 16:03:17 +0000

Ah oui, là je suis totalement d'accord avec vous.
Quand l'utilisateur s'adresse à la marque publiquement, il faut lui répondre publiquement

Juste, au final… il me semble qu'en France, de nombreuses marques n'utilisent justement pas de forum non ? Je me souviens justement d'une discussion avec une personne qui me disait : « surtout pas de forum, ça ne marche pas en France ».
Je ne suis pas d'accord avec cela… mais force est de constater que de nombreuses marques préfèrent la communication uni-latéral.

Par : Laurence

Laurence — Mon, 07 Jun 2010 15:24:32 +0000

Oui, mais quand tes clients postent partout sur les forums, autant répondre là où ils s'adressent à toi, non ? C'est là que l'intérêt de répondre en public est double : 1. la réponse au client / 2. La visibilité de ta réponse pour les autres clients, les concurrents et les observateurs.

C'est ce qu'on appelle « marque le web ». C'est une façon de voir la réponse-client et donc le community management.

Par : Vaelentin

Vaelentin — Mon, 07 Jun 2010 14:24:55 +0000

Merci du compliment
En effet, cela peut être une question de stratégie de vouloir répondre publiquement… mais est-ce qu'un utilisateur comprendra toujours que lorsqu'il pose une question par mail… la réponse soit envoyé au travers d'un article de blog, d'un message sur Facebook, etc.

Valoriser énormément le public sur le privé me semble dangereux parce que certaines personnes apprécient justement un contact de proximité. Et si, alors que cela commence par un échange privé, vous faites glisser l'échange dans la sphère public… cela peut être un moyen de leur faire peur et qu'ils ne répondent plus du tout.

N'hésitez pas à m'expliquer votre point de vu

Par : Laurence

Laurence — Mon, 07 Jun 2010 14:05:07 +0000

Bonjour,

C'est un chouette article qui met en évidence un autre aspect de ce métier...
Je suis d'accord sur le fait qu'un CM doit avant toutes choses assurer une bonne relation entre la marque et ses clients, que l'entretien de cette relation soit public ou privé.
En revanche, une marque peut faire le choix, d'un point de vue stratégique, de répondre publiquement, pour asseoir sa présence online et valoriser une partie de sa communication, afin qu'elle soit visible de ses concurrents et des observateurs !

Une question de... stratégie en quelques sortes !

Par : Philippe Khattou

Philippe Khattou — Mon, 07 Jun 2010 10:45:19 +0000

"Il faut cesser de croire que toutes les actions d’un community manager doivent être publiques." http://ht.ly/1V0TM