C’est la réflexion que je me suis faites après avoir répondu à des centaines de messages de feedbacks pendant les 3 dernières années.
Les utilisateurs d’un service semblent s’être habitués à la médiocrité générale de la relation à l’utilisateur/client.
Ainsi j’ai régulièrement eu des mails d’utilisateurs qui étaient simplement surpris de recevoir une réponse à leur question. Lorsque certains utilisateurs vous posent une question… il semblerait que ce soit un peu comme lancer une bouteille à la mer.
J’ai ainsi déjà reçu des mails de feedbacks qui étaient presque insultants (vis à vis d’un bug rencontré). Et lorsque je leur ai répondu dans les 24-48h… ces personnes ont tout de suite modéré leurs propos pour avouer que ce n’était pas si grave au final. J’ai même eu une personne qui me disait : “je ne pensais pas que quelqu’un allait vraiment me lire”.
Nous sommes dans une période où l’on entend énormément parler du community management. On a souvent l’impression que ce métier est né après l’arrivée des réseaux sociaux Twitter & Facebook et que ce métier consiste à discuter et faire du “buzz” sur ces deux plates-formes.
Pourtant, si je devais donner une définition du community management, ce serait dire que : le community management est une profession qui vise à écouter et interagir avec la communauté qui s’est formée autour d’un produit (marque, société, …) et/ou à créer cette communauté en mettant en place des outils de communication et en engageant le dialogue.
Et pour moi, le community management commence dans la réponse aux mails.
Il faut cesser de croire que toutes les actions d’un community manager doivent être publiques.
Si vous répondez rapidement et courtoisement à tous les mails de feedback que vous recevez, vous donnerez en effet une bonne image de votre compagnie à une seule personne à la fois… mais vous désamorcerez également un certain nombre de conflits et de malentendus qui pourraient apparaître plus tard.
Le travail d’un community manager ne réside pas uniquement dans une communication de masse à vos milliers de followers ou aux centaines de personnes qui aiment votre produit sur Facebook.
Prenons un petit cas pratique :
-Vous hébergez votre site web ou blog chez une société
-Vous subissez une panne de leur serveur et votre site web est inaccessible pendant 48h
-Vous leur envoyez un mail pour leur demander ce qui se passe
Ici la société en question peut s’occuper de la situation de 2 façons :
-Ils envoient un mail courtois expliquant précisément ce qui s’est passé (un problème technique où ils ont fait le maximum pour rétablir le problème le plus rapidement possible) et s’excuse vraiment du désagrément. Dans ce cas de figure, il y a de grande chance pour que vous acceptiez les excuses. Fin de scénario 1.
-Ils n’envoient pas de mail. Votre site web est de nouveau accessible sans aucune explication. A partir de là, lorsque vous parlez 
avec quelqu’un d’hébergement, vous racontez votre problème avec ce prestataire. Vous en parlez même publiquement sur un blog, sur Facebook, sur Twitter. D’autres utilisateurs qui ont également eu ce problème vous lisent et la société en question se retrouve avec une mauvaise réputation qui commence à s’accrocher à leur nom.
Là bien sûr, un community manager pourra faire de la communication de crise en allant publiquement répondre aux personnes mécontentes en montrant que la société a compris son erreur et qu’elle est maintenant totalement à l’écoute : mais cela aurait été tellement plus simple de juste prendre le temps de répondre à quelques mails et éviter que la situation ne pourrisse.
C’est à cause de non-communication comme celle-là que vous pouvez régulièrement entendre des gens se plaindre des services de France Télécom, de la Poste, ou autres.
De même, il est important lorsque vous communiquez par mail avec vos utilisateurs de leur expliquer clairement les choses. Prendre le temps de répondre à leurs questions en leur expliquant vraiment le problème que vous rencontrez.
J’ai pris au dessus le cas de figure de l’hébergeur qui ne répond pas puisque j’ai eu un problème avec le mien.
Je leur ai envoyé un mail suite à plus de 30h d’indisponibilité sur mes 3 sites hébergés chez eux. C’est le lendemain que j’ai reçu un mail me disant : “La coupure a été de moins de 3 minutes”.
Une compagnie veut toujours se montrer sous le meilleur jour et minimiser les problèmes qu’elle rencontre. Mais dans la mesure où j’ai vraiment vérifié régulièrement mes sites pendant cette période de 30h et constaté l’indisponibilité de ceux-ci… le fait de prétendre que la coupure a été de moins de 3 minutes vous donne juste envie d’envoyer un mail pour leur demander s’il ne vous prendrait pas pour un con par hasard.
Donc prendre le temps de répondre aux mails de manière claire et honnête sera le meilleur moyen d’avoir des utilisateurs 
satisfaits.
Evidemment, cela demande de passer un peu plus de temps sur les mails, mais vous aurez invariablement d’excellents retours de cette façon.
Et grâce à ce genre de pratique, j’ai un certain nombre de cas où les personnes en question sont devenues des power-user (qui parlent de votre service en bien à leurs connaissances pour les amener à l’utiliser) alors qu’ils avaient commencé par vous envoyer un mail négatif.
Faire du community management, ce n’est pas chercher des influenceurs sur les réseaux sociaux et réussir à leur faire dire du bien de votre service… le community manager doit être à l’écoute de chaque personne, puisque c’est en prenant le temps de discuter avec ces personnes qu’il pourra construire une communauté pérenne.
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